(网经社讯)上半年，在线餐饮、社区服务、在线旅游等领域内消费热潮不断，如电商平台的持续推广到家服务迎来大改变，抖音生活服务架构大调整等。然而，在客户投诉方面，关于退款、服务态度等问题依然困扰消费者。
在此背景下，2024年7月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全国150家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/24sbnsw/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。
报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及及《2024年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2024年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2024年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2024年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2024年（上）跨境电商五大典型投诉案例》 《2024年（上）数字生活十大典型投诉案例》和《2024年（上）数字教育十大典型投诉案例》。
在2024上半年全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：BOSS直聘、鲁班到家、智行、万师傅、去哪儿、同程旅行、携程等7家；获“谨慎下单”评级的有：美团；获“不建议下单”的有：飞猪、走着瞧旅行、联联周边游等3家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、啄木鸟维修。
37家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘、大麦网、走着瞧旅行、智行、万师傅、联联周边游、啄木鸟维修；
排在第11-20名的是：猫眼电影、饿了么、鲁班到家、同程旅行、携程、58同城、高德、滴滴出行、大河票务网、侠侣亲子游。
排在第21-32名的是：有票APP、智联招聘、马蜂窝、T3出行、黄河票务、58到家、骑驴游、票牛、有票网、途家、高铁管家、摩天轮票务。
BOSS直聘 猫眼等10家平台入选数字生活典型投诉案例
在数字生活消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及智行、大河票务网、58到家、Boss直聘、猫眼、联联周边游、高德打车、美团外卖、去哪儿、走着瞧旅行。
【案例一】机票无故被退？“智行”被指顾客信息泄露惨遭诈骗 回应：协调失败
1月3日，山西省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月13日在智行APP中预定一张机票，订单号为27600645674，12月23日从长沙飞黄花的南航CZ8684,张女士表示其在12月22日接到一通电话，说飞机发生故障，机票已自动取消，需要改签。
张女士接到电话后去APP中查看，发现确实已取消，自己就相信了，后续被电信诈骗10000元，后续去看此订单，是于2023年12月22日13：51进行的退票，诈骗电话于13：56拨打。
张女士称在此之前，自己因为公司在团建并无碰过手机，APP也没有异地登录通知，于是联系该软件客服，但告知是自己操作的，和他们无关，可是自己并无操作，无奈之下，又重新下单一张机票。张女士要投诉智行APP,在自己没有操作的情况下，机票无缘无故被退掉，还未有异地登录信息，电信诈骗知道自己所有的信息，如姓名，身份证号，手机号，订单号及航班信息。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经营者联系消费者解释目前核实下单系统以及我司的工作人员均未操作过其订单，也反馈核实其订单操作日志，机票退票是在其预定账户内操作的，平台可以承诺其绝对不会透露旅客信息，消费者不认可否认操作，且表示自己不会对外透露自己的信息，也没收到账号异常登陆的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可钻，再次致歉，考虑服务体验企业已给予合理方案，消费者不接受，表示如果仍然是这个解释，不用再沟通了，他会继续投诉，协调失败。
【案例二】“大河票务网”被指敷衍了事 用户付了全额款项却不见出票
2月3日，广东省许先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年12月29日在大河票务购买了2024年1月13日在香港举行的张学友演唱会门票，并付该票全额款项980元人民币。直至演唱结束，商家并无给票也不退款，经与平台协商，平台承诺2024年1月23日前退回全款，但现已超过承诺时间仍未见退款。
许先生再次和平台沟通时又说到2024年4月才退款。许先生认为，这已损害消费者权益，顾客给了全额票款不但不给票，也不加说明，还要求顾客购买黄牛票，就连退款都一拖再拖，并没有给予合理答复。售买的货品既然没能按时交付，就应该马上退款，不应该敷衍了事。
【案例三】“58到家”被指价格不透明乱收费 用户要求退还多收的费用
2月16日，广东省覃先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年2月3日在58到家下单下水道疏通服务，上门师傅通过夸大故障，声称需要另外使用的服务，并且要收比平台标注高得多的价格，用了2瓶廉价疏通剂，最后的收费比平台声称的最高收费标准还多了500多。覃先生认为这存在价格不透明、乱收费的情况，他的诉求是退还多收的费用。
【案例四】无故封禁？“Boss直聘”被指店大欺客 客服态度恶劣
3月14日，广东省练女士向“电诉宝”投诉称BOSS直聘把自己公司的招聘机会罢免，原因竟然是因为公司的员工曾经在一家有问题的公司上过班。练女士称该员工离职后这家公司才出的问题，而且自己这里提供离职证明以及考勤证明。BOSS直聘又改口告知自己公司的岗位地址和这家有问题的公司高度重合，有风险。
练女士表示这家有问题的公司已经搬离自己公司所在的写字楼，而且公司所在的写字楼是市区的中心，在这里什么公司都有，BOSS直聘这种做法实在让人生气，前前后后沟通好几次，客服服务态度参次不齐，有些态度很不好，有些态度好，但是根本就不解决问题。
练女士认为从封号到现在已经有半个月，太耽误公司的招聘进度，导致公司业务不能正常进行，他人过错为何要我们承担。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，BOSS直聘方反馈称：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。
【案例五】“猫眼”系统问题发生跳票 2分钟退款竟遭扣50%服务费？
3月20日，江苏省的赵先生向“电诉宝”投诉称其于阴历2024年3月19日在猫眼app软件购买5月25日-26日林俊杰苏州演唱会，猫眼系统出现问题发生跳票（跳转其他选项）导致抢票购买到4月6日李克勤苏州演唱会，随后发现购错票后，即使退票中间间隔2分钟左右，平台则扣取了50%的服务费。
赵先生表示，根据国家法律规定，任何物品购买都有7天无理由退货的选择和肯定。赵先生认为这款软件的的这种做法是对我个人消费者权益保护法的藐视和无视，希望给予解決方法。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】用户投诉“联联周边游”疑似霸王条款 退款强制扣除20%手续费
4月26日，四川省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于4月20日通过联联周边游平台购买了绵阳方特和自贡方特的双人游特惠票，共计448元。由于当时尚未确定具体游玩地点，在两个地方都进行了购票。然而随后发现这些订单变成了不可退款的类型，这引起了她的不满和疑虑。
陈女士尝试联系联联周边游的客服寻求解决方案，但得到的答复是只能申请退80%的款项。陈女士认为在其他平台上，类似的产品都能够在4月30日前实现全款退款，而联联周边游却拒绝提供同样的服务，这明显是联联周边游平台方面不想退款的表现。
陈女士表示自己目前的退款要求并未对商家造成实质性的影响。诉求是要求联联周边游平台全额退掉两个订单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到联联周边游平台工作人员的回复。
【案例七】用户投诉“高德打车”司机未经问询临时更改路线 未送达目的地
5月11日，湖北省的王先生向“电诉宝”投诉称其于5月11日上午11点左右计划使用高德打车前往附近的一家商场。在司机到达后，司机却临时改变了原定的行程路线，没有按照导航规划的路径行驶，而是根据个人喜好选择了另一条路线。
王先生表示，在司机改变路线的过程中，他并没有收到任何关于此事的通知或询问，导致他无法及时表达自己的意见或选择。更让他不满的是，司机选择的路线并没有将他送达商场的常用入口（1号门），而是接近了7号门，这给他在暴雨天气下的出行带来了极大的不便。
王先生尝试通过高德app小程序客服和400客服电话与平台沟通，但是他并没有得到任何有意义的回应或解决方案。更为糟糕的是，由于系统原因，他在接下来的三个小时内都无法再次使用高德打车开启新的行程。王先生的诉求是他希望能够获得退款，并额外获得80元的优惠券作为赔偿。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】玫瑰变月季？ 用户投诉“美团外卖”商家虚假宣传
5月22日，广东省的王先生向“电诉宝”反映称其于2024年5月20日在美团外卖下单购买弗洛依德鲜花，但最后收到的却是月季，商家商品售假，虚假宣传，侵害消费者权益，欺诈消费者。王先生的述求是按照相关规定退一赔三，不满500，赔500。
王先生表示5月20日跟商家沟通，商家竟然连弗洛依德是什么都不知道，辩称弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生称后向平台方申请退款及介入，但是5.21平台方说平台不能直接退款，向自己赔偿20元解决该问题，不同意，后说要升级专员处理，至今未处理。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】用户投诉“去哪儿”取消订单遇阻 质疑“半小时取消”霸王条款
6月9日，江苏省的陆先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月7日在去哪儿网预订了位于安吉的晓泉民宿，计划于6月9日入住。然而，由于天气预报显示当天将下雨降温，并且考虑到他的孩子之前一直有轻微的咳嗽，陆先生决定取消原计划的漂流活动，并随后试图取消酒店订单。
在尝试取消订单时，陆先生发现去哪儿网平台设置了规定，即订单在确认后的半小时内可以取消，超过这个时间则无法取消。他尝试与去哪儿网的客服以及酒店方进行沟通，希望能取消订单并获得退款，但均未得到满意的答复。
陆先生认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，如果经营者未按约定提供商品或服务，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。他认为去哪儿网平台设置的“半小时内可取消”的规则属于“霸王条款”，且酒店商家拒绝取消订单的做法也不合理。陆先生的诉求是取消未入住的酒店订单，并获得正常的退款。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】退款扣除60%手续费？ 用户投诉“走着瞧旅行”退款政策不合理
6月28日，海南省的黄先生向“电诉宝”投诉称2021年10月28日22点16分通过微信平台购买了走着瞧旅行社的八张海岛游旅行卡，并支付了5992元。作为老客户，李先生享受了400元的优惠，实际支付金额为5592元。然而，由于疫情的影响，李先生一直未能出行使用这些旅行卡。
黄先生表示自己找他们退款，他们客服说可以延长卡片使用期限为永久，就暂时没退。22年初黄先生搬家到海口，就不再需要他们的旅行服务。今天申请退款，客服回复说需要扣除60%的费用才能退款。黄先生并未使用走着瞧的旅游卡，也未确定具体出行日期，更未通过旅行社预订机票酒店等服务，对旅行社未产生实质性成本，收取如此高的违约金非常不合理。黄先生请求电诉宝帮忙跟进，帮他追回退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【小贴士】
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